Chăm sóc: Doanh nghiệp đang trên hành trình đến Trải nghiệm Khách hàng không giới hạn năm 2025

Condé Nast và Deloitte Digital đã hợp tác để trình bày Tăng Tốc Kỹ thuật số trong Thời đại của COVID, một loạt chuyện từ các nhà lãnh đạo doanh nghiệp toàn cầu đã định rõ con đường qua sự bất định.

Ở đây, Paul Reh, Phó Chủ tịch Trải nghiệm Khách hàng, Doanh nghiệp nói về việc giải quyết những vấn đề đau lòng của khách hàng khi toàn thế giới đang trong thời kỳ khó khăn.

St. Louis, 1957, và Jack Taylor, một cựu binh Hải quân đã trở thành người bán ô tô thử nghiệm một ý tưởng mới: cho thuê ô tô cho các nhà quản lý địa phương. Taylor bắt đầu với bảy chiếc xe, và đặt tên cho công ty mới theo tên tàu sân bay mà ông phục vụ tại Thái Bình Dương Nam. Ngày nay, Enterprise Holdings—chủ sở hữu các thương hiệu Enterprise Rent-A-Car, National Car Rental và Alamo Rent A Car—và các công ty liên kết của nó quản lý gần 1,7 triệu xe với doanh thu toàn cầu là 22,5 tỷ đô la, làm cho nó trở thành nhà cung cấp dịch vụ cho thuê xe lớn nhất thế giới. Các thương hiệu phục vụ hơn 9,500 địa điểm trong khu vực và sân bay ở gần 100 quốc gia. Ngoài dịch vụ cho thuê xe, công ty còn cung cấp các tùy chọn về di động như quản lý đội xe, bán xe, thuê xe tải, chia sẻ xe, chia sẻ xe van và một dịch vụ đăng ký.

Phương châm ban đầu của Taylor đơn giản: Chăm sóc khách hàng và nhân viên đầu tiên, lợi nhuận sẽ đến sau. Đó là lý do tại sao nhân viên nói rằng mặc dù công ty có quy mô lớn, nhưng vẫn giữ được cảm giác như một tổ chức nhỏ hơn nhiều—điều được xác nhận bởi Paul Reh, phó chủ tịch Trải nghiệm Khách hàng tại Enterprise Holdings. “Mục tiêu của Enterprise là trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu và được tin tưởng nhất trên thế giới, nhưng nó vẫn giữ được cảm giác gần gũi như một hoạt động gia đình.” 

Đây là quan điểm đã chứng minh quan trọng trong việc điều hướng qua năm qua. Enterprise, giống như hầu hết các doanh nghiệp liên quan đến du lịch, đã bị đánh bại bất ngờ bởi các biện pháp phong tỏa do COVID. Đặt phòng sụt giảm vào đầu năm 2020 khi du lịch tạm ngừng. Reh nhớ lại một cuộc trò chuyện đau lòng với một trong những người giám sát của mình vào những ngày đầu của đại dịch. “Anh ấy nói rằng chúng ta cần phải sẵn sàng và mạnh mẽ vì điều này sẽ thay đổi kinh doanh của chúng ta mãi mãi,” Reh nói. “Đó là một khoảnh khắc mạnh mẽ. Không chỉ là đồng nghiệp, mà là những con người đồng hành. Chúng tôi đang trên chiếc tàu này cùng nhau”

Mặc cho sự biến động, Enterprise biết rằng họ không đơn độc: Khách hàng của Enterprise cũng đang phải đối mặt với áp lực cá nhân đặc biệt.

Enterprise biết điều này một phần là do trước đại dịch, họ đã đang làm việc trên một sáng kiến lớn về trải nghiệm khách hàng với Deloitte Digital và một đội ngũ nội bộ rộng lớn—bao gồm tiếp thị, vận hành, công nghệ thông tin và sản phẩm—để phân tích các cách khách hàng làm kinh doanh với công ty và xác định cách họ có thể phục vụ khách hàng đó một cách đáng hài lòng hơn.

Công việc đã đem lại một số hiểu biết thú vị về du lịch, bao gồm: việc lên kế hoạch và đặt kỳ nghỉ có phần hứng thú, nhưng khi ngày dự kiến ​​đến gần, mức độ căng thẳng của khách hàng có thể tăng vọt.

“Có quá nhiều biến số trong du lịch,” Reh giải thích, “và chúng có thể gây ra một lượng lớn lo lắng. Chúng tôi biết thuê một chiếc ô tô có thể là một phần của điều đó: ‘Liệu tôi đã nhớ đặt một chiếc ô tô? Tôi có cần bảo hiểm không? Tôi cần một chiếc ô tô loại nào? Một chiếc ô tô ‘tiêu chuẩn’ là gì nhỉ?’”

Trong thời gian trước đại dịch, Reh nói, “Khách hàng cũng có thể căng thẳng từ tình hình gia đình khó khăn hoặc một chuyến bay căng thẳng. Chúng tôi không thể làm gì đó trực tiếp với những vấn đề đó, nhưng chúng tôi có thể cung cấp một trải nghiệm mượt mà để đảm bảo rằng việc thuê xe là một phần tuyệt vời của chuyến đi của họ.” 

Xây dựng trên một kết nối con người

Công ty tin rằng một điểm quyết định quan trọng cho doanh nghiệp của mình là sự tập trung liên tục vào việc loại bỏ sự ma sát và cung cấp quyền kiểm soát cho khách hàng. Điều đó có nghĩa là đi đầu với lòng trắc ẩn—hiểu rõ cả tâm trí và trái tim của khách hàng một cách cá nhân hóa, trực giác (và ít giao dịch hơn).

Mức độ tăng cao về lòng trắc ẩn đối với khách hàng ngày càng được xem xét là một điểm cần thiết cho doanh nghiệp. Trên thực tế, nghiên cứu cho thấy rằng các tổ chức nội hóa những nguyên tắc này có khả năng gấp đôi so với đồng nghiệp của họ trong việc tăng trưởng doanh số bán hàng. 

Sự tập trung của Enterprise vào việc nâng cao trải nghiệm thuê xe đã đòi hỏi đầu tư nghiêm túc, sự hợp tác và công việc thực địa, bao gồm đánh giá tại chỗ, phỏng vấn khách hàng và nhóm tập trung. Enterprise chia nhỏ trải nghiệm thuê xe thành các giai đoạn khác nhau, với ba lĩnh vực chính là: đặt xe, nhận xe và trả xe. 

“Mục tiêu của chúng tôi là loại bỏ những điểm đau để chúng tôi có thể mang lại một trải nghiệm mượt mà đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng. Điều đó chỉ xảy ra khi chúng tôi hiểu đúng toàn bộ hành trình của khách hàng,” Reh nói. 

Kiểm tra cảm giác và chặn nhanh

Enterprise có thể đã tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng, nhưng trải nghiệm COVID chung đã biến đổi sự hiểu biết của họ về sự đa dạng của các trải nghiệm cuộc sống đang diễn ra. Du lịch chỉ là một phần của những trải nghiệm này; thuê xe là một phần nhỏ hơn nhiều. Và nếu kế hoạch du lịch đã thử thách vào năm 2019, đến năm 2020 nó có thể trở thành vấn đề tồn tại. Nhưng họ cũng nhận ra rằng cuộc khủng hoảng—và những hiểu biết bổ sung mà nó mang lại—có thể là cơ hội để tăng cường nỗ lực của họ.

“COVID đã đẩy nhanh tiến độ công việc của chúng tôi,” Reh nhớ lại, “Việc tập trung vào việc tưởng tượng lại và nâng cao toàn bộ trải nghiệm đã là một bước tiến thực sự cho chúng tôi trong thời gian này.”

Sức khỏe và an toàn, ví dụ như, đột ngột trở thành quan trọng như chưa bao giờ—ở cả hai bên của quầy đặt phòng. Việc làm đúng điều đó không chỉ dừng lại ở khách hàng; từ đầu cuộc khủng hoảng, Enterprise ưu tiên an toàn và phúc lợi của nhân viên.

 “Những người làm việc tại tuyến đầu của chúng tôi là những anh hùng, giúp mang đến trải nghiệm của khách hàng,” Reh giải thích. “Chúng tôi cần sự tham gia và đồng thuận của họ. Tất cả các quyết định và thay đổi cần được xem xét từ phía vận hành của công ty.”

Ngay từ đầu cuộc khủng hoảng—giống như nhiều doanh nghiệp khác—giao dịch thấp tiếp xúc và cung cấp thêm yên tâm trở nên quan trọng. Để đạt được mục tiêu này, các bước quan trọng của quá trình thuê xe của Enterprise đã được tối ưu hóa và số hóa; khách hàng giờ đây có thể chỉ cần lướt điện thoại di động với ReadyPass và tự tin tiếp tục hành trình của mình. Enterprise cũng hợp tác với Clorox để cung cấp khăn lau khử trùng trong mọi xe tại tất cả các địa điểm tại Hoa Kỳ và Canada; mỗi gói đi kèm với hướng dẫn về cách sử dụng nó trên các bề mặt chạm nhiều, bề mặt không thấm nước cứng của xe.

Như với bất kỳ ai khác, năm qua đã khó khăn hơn nhiều đối với Enterprise. Nhưng công ty nhanh chóng lưu ý rằng công việc của họ vượt xa COVID. Nó đang giữ mắt vào tương lai khi nó nhìn đến việc dẫn đầu trong việc mang đến một trải nghiệm thuê xe mượt mà, dựa trên dịch vụ khách hàng mạnh mẽ và mối quan hệ con người mà công ty được thành lập dựa trên. 

Ở một nơi nào đó, Jack Taylor đang gật đầu đồng ý. 

Câu chuyện liên quan

Và Sau Đó Mọi Thứ Đều Thay Đổi

Hành Trình của Ngân hàng Metro Từ Phố Chính Đến Quan Trọng Cho Nhiệm Vụ