Về COVID, Khách hàng và Trải nghiệm UBS Được Làm Mới năm 2025

CONDÉ NAST VÀ Deloitte Digital đã hợp tác để trình bày Tăng tốc Kỹ thuật số Trong Thời đại COVID, một loạt chuyện từ các nhà lãnh đạo doanh nghiệp toàn cầu đã vẽ ra một con đường qua sự không chắc chắn.

Tại đây, Jeanne Andreana, Giám đốc Quản lý của UBS, Trưởng Bộ phận Chiến lược Kỹ thuật số & Nền tảng chia sẻ cách một nền tảng vững chắc về chiến lược có thể mang lại lợi nhuận - ngay cả (hoặc đặc biệt là) khi kế hoạch tốt nhất gặp trục trặc.

Đó là tháng Một năm 2020 và UBS có mọi lý do để chúc mừng Năm mới. Công ty quản lý tài sản toàn cầu hàng đầu đã kết thúc một năm 2019 thành công và dự định tiếp tục con đường tăng trưởng của mình thông qua sự chuyển đổi kỹ thuật số bằng cách hợp tác với Deloitte Digital để tái tạo trải nghiệm khách hàng quản lý tài sản của Mỹ. Hai đội đã tạo ra một bản đăng nhập về nhu cầu và động cơ của khách hàng và đang cố gắng xây dựng những công cụ ưu tiên cao nhất của họ - công cụ để tăng cường sự tương tác với khách hàng. 

Và sau đó. 

Chỉ trong vài tuần sau khi các biện pháp đóng cửa toàn cầu đầu tiên được áp dụng, 85% lực lượng lao động của UBS tại Hoa Kỳ đã chuyển sang làm việc từ xa. Hướng làm việc mới đột ngột này, cùng với mức độ không chắc chắn cao cả mà mọi người cảm nhận khắp mọi nơi, có nghĩa là 6,000+ cố vấn và đồng nghiệp bán hàng của công ty sẽ cần những công cụ mới để kết nối với khách hàng của họ. Ngay lập tức. Đây là một thách thức chưa từng có - một thách thức mà lãnh đạo UBS đã chọn đối mặt với một cách tiếp cận tập trung vào con người. 

Jeanne Andreana, Giám đốc Quản lý, Trưởng Bộ phận Chiến lược Kỹ thuật số & Nền tảng tại UBS Wealth Management Hoa Kỳ mô tả những ngày đầu tiên này: “Mọi cuộc trò chuyện bắt đầu với câu, ‘Ở nhà thế nào? Gia đình thế nào?’” 

“Một khi chúng tôi chắc chắn mọi người ổn, chúng tôi bắt đầu ngay.”

Bắt đầu từ việc kết nối với đồng nghiệp UBS tại châu Á và châu Âu nơi đại dịch đã phát triển mạnh. Những trải nghiệm của họ giúp đội ngũ nhanh chóng xác định và triển khai các giao thức bảo mật và hoạt động cần thiết để các cố vấn ở châu Mỹ có thể làm việc một cách an toàn và thoải mái từ nhà. Sau đó, họ tập trung vào việc cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ cho đồng nghiệp của họ. Nhiều người đang thích ứng với việc làm việc với trẻ nhỏ tại nhà; công ty sẽ thích ứng ra sao với giờ làm việc không truyền thống? Mọi người sẽ đăng nhập vào UBS Workspace như thế nào? Làm thế nào họ có thể thực hiện điều gì đó dường như đơn giản như in ấn? Và, quan trọng nhất, họ sẽ hỗ trợ khách hàng và các cố vấn phục vụ họ như thế nào? 

“Quản lý tài sản là một doanh nghiệp dựa trên mối quan hệ,” Andreana nói, “và trong thị trường không chắc chắn, khách hàng của chúng tôi càng cần đến cố vấn của chúng tôi hơn.” 

Với nhu cầu ngay lập tức của nhân viên đã được đáp ứng, và hợp tác với Deloitte, đội ngũ UBS có thể chuyển đổi và triển khai các chiến lược kinh doanh một cách nhanh chóng. Theo cách linh hoạt, họ tận dụng bản đăng nhập về nhu cầu và động cơ của khách hàng mà họ đã tạo ra và bắt đầu ưu tiên lại. “Mọi thứ làm cho cố vấn có thể kết nối với khách hàng một cách ngay lập tức ngay lập tức nhảy lên đầu danh sách ưu tiên.” 

Ví dụ, họ đã hiểu rằng trong khi khách hàng muốn kết nối với cố vấn tài chính của họ, họ cũng không muốn làm phiền tâm trí của họ với những câu hỏi không quan trọng. Để giải quyết tình huống này, đội ngũ kỹ thuật số nhanh chóng triển khai công nghệ hiện tại từ một phần khác của công ty để tạo ra một lịch trình giúp khách hàng xem khi nào cố vấn có thể trò chuyện nhanh. Sau đó, họ bắt đầu làm việc trên các cuộc trò chuyện video trong ứng dụng, biến khẩu hiệu của UBS thành hiện thực: Khách hàng luôn nên có cố vấn trong túi của họ. 

Ngôi sao phương bắc trong việc phát triển những công cụ kỹ thuật số này và tất cả các công cụ kỹ thuật số của UBS, Andreana nói, là luôn tạo ra một cái gì đó làm giàu mối quan hệ giữa khách hàng và cố vấn, tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện con người sâu sắc, di chuyển khỏi giao dịch. 

“Trước hết, chúng tôi tự đặt câu hỏi là trải nghiệm đúng là gì. Khi đội ngũ đã xác định được công cụ phù hợp để tạo ra một trải nghiệm, họ tự đặt câu hỏi làm thế nào nó phù hợp với các công cụ khác mà khách hàng và cố vấn đã sử dụng. Làm thế nào chúng tôi đảm bảo rằng bất kỳ công nghệ nào chúng tôi cung cấp cho họ đều được kết nối một cách có ý nghĩa với họ?” Andreana nói. “Chúng tôi dành rất nhiều thời gian làm việc để làm đúng điều đó. Bởi vì nếu bạn không làm đúng điều đó, thậm chí nếu bạn có khả năng về công nghệ, nó có thể không tác động.”

Mặc dù thời gian phát triển được rút ngắn do đại dịch, đội ngũ UBS đã tìm ra cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách tận dụng kinh nghiệm và mối quan hệ của họ. Với thành công lớn: lượt đăng nhập của khách hàng đã tăng 26% vào tháng 3 năm 2020 so với tháng 12 năm trước đó, đẩy mạnh kinh doanh trong một quý khó khăn và chứng minh sự chọn lựa của UBS về việc xử lý công cụ đầu tiên. 

Những năm dành để kết nối trực tiếp với khách hàng—họ đang nghĩ gì? cái gì đang hoạt động? cái gì không?—đã chứng minh là vô cùng quý giá. Chúng giúp đội ngũ tạo ra những giải pháp thông minh, hiệu quả nhanh chóng và dưới áp lực đáng kể.

Và vì tập trung vào quyết định do con người, sự tương tác với khách hàng chưa bao giờ cao hơn. “Khách hàng siêu giàu của chúng tôi hiện đang sử dụng ứng dụng Dịch vụ Tài chính UBS mọi lúc,” Andreana lưu ý, “và những người sử dụng nó nhiều nhất, thường thực hiện kinh doanh đa dạng hơn với UBS.” 

Đội ngũ UBS không chỉ chứng minh sự kiên nhẫn của họ, mà còn làm rõ tầm quan trọng của công việc của họ đối với sự thành công của công ty. Mặc dù trải qua hơn một năm của sự không chắc chắn và gián đoạn, Andreana lạc quan về tương lai. “Từ góc độ làm việc, đây là một thời điểm hứng thú để tham gia quản lý tài sản số. Việc trở thành số hóa là cách chúng tôi có thể phân biệt và mang đến cho khách hàng toàn bộ sự đa dạng của UBS.”

Câu chuyện Liên quan

Và Sau Đó Mọi Thứ Đều Thay Đổi

Tại Sao Belong của Úc Tập Trung Tăng Cường Ba Mục Tiêu Cơ Bản